| Points clés | Détails à retenir |
|---|---|
| 📱 Équité d’accès | Garantir l’inclusion numérique pour tous |
| 👨🏫 Formation des agents | Renforcer les compétences pour mieux accompagner |
| 🧑💻 Soutien aux usagers | Initier et accompagner les publics en difficulté |
L’inclusion numérique : Former les agents et les usagers devient primordial pour réduire la fracture numérique. Cet article explore comment la formation des agents et l’accompagnement des usagers facilitent un accès digital équitable, en s’appuyant sur des exemples concrets et bonnes pratiques.
En 2026, l’inclusion numérique est devenue un pilier de la cohésion sociale en France, tant pour les usagers que les agents. La formation des agents et des usagers s’impose comme la clé pour garantir un accès égalitaire aux services numériques, réduire la fracture numérique et accompagner la transformation digitale des institutions.
Ce qu’il faut retenir : L’inclusion numérique repose aujourd’hui sur la formation des agents et des usagers afin de favoriser l’accès à l’ensemble des services digitaux. Elle permet de lutter activement contre l’exclusion numérique et garantit une égalité d’accès aux droits.
Qu’est-ce que l’inclusion numérique et pourquoi est-elle si cruciale en 2026 ?
L’inclusion numérique regroupe l’ensemble des actions visant à permettre à chaque citoyen d’accéder aux outils, services et compétences liés au numérique. En 2026, la fracture numérique reste une réalité pour près de 13 millions de Français qui éprouvent des difficultés avec les usages digitaux selon l’Agence nationale de la cohésion des territoires.
Cette problématique concerne à la fois l’accès matériel, la maîtrise des démarches en ligne et la compréhension des enjeux du numérique : sécurité, gestion des données, usage des services administratifs, etc. Avec une administration largement dématérialisée (près de 90 % des démarches administratives effectuées en ligne), la non-maîtrise des outils numériques devient un frein majeur à l’accès aux droits fondamentaux.
Je constate, dans mon expérience auprès de collectivités, que l’inclusion numérique dépasse très largement la simple distribution d’ordinateurs ou l’accès à Internet : il s’agit de donner concrètement à chacun le pouvoir d’agir dans une société numérique. L’éducation, l’accompagnement, et le lien social qu’elle génère restent des fondements pour une société équitable.
Quels publics sont concernés : qui sont les agents et usagers à former ?
On pense souvent d’abord aux usagers éloignés du numérique : seniors, personnes en situation précaire, personnes handicapées, ou habitants de zones rurales mal desservies. D’après l’Insee, en 2026, 36 % des 60–75 ans déclarent ne pas être autonomes sur les démarches en ligne.
Mais il serait réducteur d’oublier les agents publics. La digitalisation massive des services leur impose de nouvelles compétences : accueil numérique, e-administration, gestion sécurisée des données, médiation et accompagnement des usagers en difficulté. J’ai pu observer, lors de missions menées en Bretagne, que de nombreux agents se sentent parfois eux-mêmes dépassés par la rapidité des évolutions digitales et attendent des formations adaptées à leurs réalités de terrain.
- Usagers concernés : personnes âgées, personnes en situation d’illettrisme, bénéficiaires de minima sociaux, jeunes sans équipement, néo-arrivants.
- Agents : agents d’accueil en mairie, conseillers sociaux, animateurs numériques, enseignants, agents des centres sociaux.
Il me paraît essentiel de souligner le rôle spécifique des « aidants numériques », ces professionnels ou bénévoles chargés d’accompagner au quotidien les personnes les plus éloignées du numérique. Leur implication est souvent un levier déterminant pour une inclusion effective.
Pourquoi et comment former les agents à l’inclusion numérique ?
La professionnalisation des agents – qu’ils appartiennent à la fonction publique, aux collectivités territoriales ou au tissu associatif – est devenue indispensable. La formation numérique leur donne les clés pour accompagner les usagers et adopter eux-mêmes les outils digitaux pour leurs propres tâches.
Les dispositifs de formation se sont multipliés : ateliers en présentiel, modules en e-learning, tutoriels vidéo, MOOC, mentorat entre pairs. La plateforme « TransfoNum Agents » a, par exemple, accompagné plus de 10 000 agents en 2025, avec des taux de satisfaction supérieurs à 88 %.
Je recommande un parcours progressif articulé autour de deux axes :
- L’acquisition de compétences transversales (culture numérique de base, gestion des données, utilisation de logiciels métiers).
- Le développement de qualités relationnelles : pédagogie, écoute, adaptation aux besoins particuliers.
Dans mes interventions, j’ai noté l’efficacité de la pédagogie inversée et des simulations d’accueil, qui favorisent la mise en situation et l’empathie avec des publics en difficulté. Cette dimension humaine est parfois trop peu abordée dans les référentiels de formation, alors qu’elle conditionne le succès opérationnel de l’accompagnement numérique.
Enfin, un point rarement traité mais crucial : la reconnaissance professionnelle des agents formés à la médiation numérique. En 2026, de nouveaux référentiels de compétences émergent, valorisant le rôle de « facilitateur numérique » dans les parcours professionnels. Valoriser cette compétence dans les carrières publiques et parapubliques est à mon sens un enjeu de long terme.
Par quels moyens et pédagogies former efficacement les usagers au digital ?
Accompagner les usagers vers l’autonomie numérique requiert une approche individualisée et inclusive. L’expérience m’a appris qu’un atelier de groupe n’aura pas le même impact qu’un accompagnement individuel auprès d’un public en situation d’illettrisme ou souffrant de troubles cognitifs. Identifier les freins, les attentes, et le niveau de départ de chaque personne est la première étape clé.
En 2026, de nombreuses structures s’appuient sur des outils complémentaires :
- Ateliers collectifs : jeux pédagogiques, simulation de démarches en ligne, découverte des e-services locaux.
- Accompagnement individuel : prise en main d’un smartphone, gestion d’un compte e-mail, navigation sur les portails publics.
- Plateformes en ligne : MOOC spécialisés, tutoriels pas à pas, forums d’entraide.
- Outils adaptés : claviers simplifiés, logiciels à interface épurée, aides visuelles (vidéos sous-titrées, pictogrammes).
D’après l’ANCT, 4500 espaces France Services proposent en 2026 un accompagnement de proximité, dont 82 % des personnes reçues repartent avec une réelle montée en compétence numérique. Certains territoires innovent avec des dispositifs mobiles, par exemple des « combis numériques » sillonnant les zones rurales, initiative dont j’ai vu les effets très positifs : la rencontre sur le terrain lève bien des barrières.
Mon opinion : le succès réside dans la constance de l’accompagnement, la valorisation des petites réussites, et l’implication dans la durée. Il est utile de privilégier des méthodes actives (apprendre en faisant) avec des feedbacks fréquents pour rassurer et motiver les apprenants, surtout pour les publics anxieux face à la technologie.
Quels outils, ressources et dispositifs mobiliser pour une inclusion numérique réussie ?
La richesse des ressources disponibles en 2026 éclaire les stratégies des acteurs de la médiation numérique. Voici une synthèse utile :
| Type d’outil ou ressource | Public cible | Exemple ou plateforme | Avantage clé |
|---|---|---|---|
| MOOC et formations en ligne | Agents et usagers autonomes | Fun-MOOC, France Num | Autoformation, accès 24/7 |
| Guides pratiques et tutoriels | Débutants à intermédiaires | Pix, Guides France Services | Pas-à-pas, supports imprimables |
| Espaces physiques d’accompagnement | Usagers très éloignés | Maison France Services | Proximité, accompagnement humain |
| Aide à l’équipement | Publics précaires | Pass Numérique | Réduction coût matériel |
| Plateformes d’entraide | Tous publics | Forums associatifs, réseaux sociaux | Réponses rapides, échanges |
D’un point de vue opérationnel, il est recommandé d’articuler ces outils pour proposer une offre modulable et accessible à tout moment. Par exemple, combiner des ateliers en présentiel avec des tutoriels en ligne ou l’accès à un « conseiller numérique » pour débloquer les situations complexes.
N’oublions pas les dispositifs de financement, tels que les Pass Numériques ou les appels à projets de l’État, qui permettent d’équiper et de former les personnes éloignées (budget de 37 M€ alloué en 2025 pour la seule région Ile-de-France).
Quelles sont les bonnes pratiques et exemples inspirants pour former agents et usagers ?
M’appuyant sur de nombreux retours d’expérience, j’aimerais mettre en avant quelques pratiques ayant fait leurs preuves :
- Co-construction des ateliers : associant usagers, agents, et experts numériques dans la conception des parcours pédagogiques. Cette approche crée une réelle motivation par l’implication directe du public.
- Déployer des pairs aidants : certaines communes ont recruté d’anciens bénéficiaires d’ateliers numériques pour qu’ils épaulent à leur tour les nouveaux arrivants. Le sentiment d’identification et de confiance est alors maximal.
- Valoriser les « petites victoires » : féliciter un usager qui a réalisé sa première démarche en ligne ou un agent ayant réussi à simplifier un formulaire favorise l’estime de soi et l’envie d’apprendre.
- Proposer des supports variés : tutoriels vidéo, fiches illustrées, ateliers interactifs, démonstrations en direct. En Normandie, un centre social propose même des podcasts sur « le numérique du quotidien ».
- S’inscrire dans la durée : éviter les actions « one shot ». Un accompagnement sur trois à six mois produit un impact durable, tant pour les agents que les usagers.
Une anecdote révélatrice : lors d’un projet mené en 2025 dans une agglomération rurale, j’ai observé que l’ouverture d’un guichet numérique mobile avait fait bondir la fréquentation des ateliers collectifs de +60 %… mais aussi augmenté l’engagement des agents, désormais fiers d’être perçus comme facilitateurs du quotidien.
Enfin, des études telles que celles menées par la Fondation de France soulignent l’importance d’une évaluation régulière des dispositifs, avec intégration du ressenti des participants pour ajuster au fil du temps les méthodologies d’accompagnement.
À mon sens, la clé de réussite réside moins dans la technicité des outils que dans la capacité à créer du lien social, à écouter et à valoriser chacun dans son parcours d’inclusion numérique.
Quels sont les défis à venir et les pistes d’innovation en matière d’inclusion numérique ?
Alors que l’intelligence artificielle, l’Internet des objets ou l’administration prédictive poussent la digitalisation toujours plus loin, les risques de nouveaux décrochages numériques augmentent, en particulier pour les plus fragiles. Les défis s’articulent autour de trois dimensions principales en 2026 :
- Accessibilité universelle : concevoir des interfaces et des services réellement « mobiles d’abord », adaptés aux handicaps cognitifs ou moteurs, et disponibles en plusieurs langues pour les néo-arrivants.
- Adaptation continue des formations : assurer une veille pédagogique et technologique, former les agents eux-mêmes aux innovations émergentes, et intégrer l’usage responsable de l’IA dans les contenus.
- Démocratisation de la data : apprendre à tous, y compris aux publics éloignés, à protéger leurs données personnelles, à comprendre les enjeux de la cybersécurité et à pratiquer l’esprit critique face à l’information numérique.
J’observe aussi l’essor de la formation intergénérationnelle : des binômes de jeunes et de seniors qui s’entraident, chaque groupe apportant ses compétences et son regard. Ce format, encore peu mis en avant, pourrait à l’avenir devenir un modèle de médiation numérique inclusive et durable.
En somme, garantir une inclusion numérique réussie impliquera en 2026 d’anticiper sans relâche les besoins, d’innover dans l’accompagnement, et de renforcer le rôle du numérique comme vecteur de solidarité sociale.
Conclusion : agir ensemble pour une société pleinement inclusive
La formation des agents et des usagers sera, demain comme aujourd’hui, l’un des déterminants majeurs de l’égalité d’accès aux droits dans une société numérique. Plus que jamais, investir dans des dispositifs adaptés, inclusifs et ancrés dans le réel demeure la meilleure stratégie contre l’exclusion numérique.
FAQ
Pourquoi l’inclusion numérique est-elle importante pour les agents et les usagers ?
L’inclusion numérique favorise l’accès égal aux services publics, améliore la qualité du contact humain et réduit la fracture numérique. En se formant et en aidant les usagers, nous facilitons pour chacun l’utilisation autonome des outils numériques dans leurs démarches quotidiennes.
Comment former efficacement des usagers aux outils numériques ?
Vous pouvez organiser des ateliers pratiques, miser sur l’accompagnement individuel et privilégier un langage simple. Adapter le rythme et les supports à chaque public permet aux usagers de progresser en confiance et d’utiliser les services en ligne plus facilement.
Quels sont les principaux freins à l’inclusion numérique ?
Les principaux freins sont souvent le manque de confiance, l’absence de matériel adapté ou de connexion internet, mais aussi la méconnaissance des outils. Identifier ces obstacles aide à proposer des solutions de formation ou d’assistance personnalisées.
Quels bénéfices concrets apporte la formation numérique aux agents ?
En se formant, les agents gagnent en autonomie et en efficacité au quotidien. Vous améliorez aussi la qualité de votre accompagnement auprès des usagers, tout en restant à jour sur les évolutions numériques du secteur public.
